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2019 年 3 月 15 日 星期
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高效服务消费维权 营造放心消费环境
2019年3月15日 放大 缩小 默认        

高效服务消费维权 营造放心消费环境
——南宁市市场监督管理局积极推进“诚信经营 放心消费”创建
原南宁市工商局12315中心积极开展“红盾护蕾”消费维权进校园活动。 (何正君 摄)
南宁市出租汽车行业启动“诚信经营 放心乘坐”创建活动。 (何正君 摄)
原南宁市质监局积极开展特种设备安全知识宣传活动。 (谢应辉 摄)
2018年“全国安全用药月”南宁现场咨询宣传活动在横县横州镇举行。 (严晔伟 摄)
原南宁市食品药品监管局工作人员查处涉嫌会销保健食品经营店铺。 (严晔伟 摄)

本报记者 杨 玲 通讯员 周 莉 严晔伟 何正君

南宁市市场监督管理局牢记“一切为了消费者”的宗旨,全力推进“诚信经营 放心消费”创建工作,严厉打击侵害消费者权益行为,为老百姓吃得放心、穿得称心、用得舒心提供有力保障。

2019年消费维权年主题为“信用让消费更放心”,南宁市市场监督管理局将深入开展放心消费创建,积极推进“双随机、一公开”监管全覆盖,推行以信用监管为核心的事中事后监管机制,大力推动消费维权社会协同共治,着力营造诚信经营、安全放心的消费环境,助力首府经济高质量发展。

倡导诚信经营 推动消费维权社会协同共治

2016年以来,南宁市以民族大道和朝阳路为核心,以华润万象城等十大商场为重点,在广西首创“放心消费中心商圈”,同时创建民生路步行街放心街区、富安居放心家居、出租车汽车协会放心乘坐等行业示范点,以推行公开承诺、志愿服务、先行赔付、远程音视频调解等创新举措为内容,形成了独具特色的放心消费“南宁模式”。

近年来,市场监管部门引导各类经营主体提高诚信经营意识,加强自我约束、自我规范,强化行业组织力量,推动行业引领、行业自律,加强政府引领、部门协作,实施信息共享,强化信用在消费领域的约束和激励作用,建立企业自治、行业自律、社会监督和政府部门监管相结合的消费共同治理机制,有力有序发展消费新业态新模式,有效地提升消费者的获得感、幸福感、安全感。

开展“诚信经营 放心消费”,建立公平有序、安全放心的消费环境需要全社会共同努力去实现。市场监管部门调动和凝聚社会各方力量,引导经营者、各行业、城乡基层组织等各类主体以及志愿者、消费者广泛参与,形成“政府重视主导、部门合力推动、企业主动作为、社会共同参与、群众普遍响应”多元参与的社会共治格局。目前,南宁市放心消费创建活动覆盖商贸流通、交通、金融、家居建材、电子商务、快递、旅游等20多个行业,放心商场、市场、超市等示范点52个,放心消费创建示范街17条,放心消费创建经营户6920户。

今年,南宁市市场监督管理局将持续推进“诚信经营 放心消费”创建工作,对人民群众重点消费的旅游、文化、教育、住房、汽车等行业和领域,联合开展商品质量和服务提升行动,不断拓宽放心消费创建领域。同时,依托全国信用信息共享平台,完善消费领域信用信息共享共用机制,实施守信联合激励和失信联合惩戒措施。

畅通维权渠道 构建南宁特色维权新体系

遇到消费纠纷,拨打12315热线反映情况,对广大消费者而言这是再熟悉不过的维权方式。

1998年,原南宁市工商局率先开通“12315”热线电话,并建立了12315消费者申诉举报中心(简称12315中心)。如今,“12315”维权渠道已经从最初的一条热线,发展到线上线下多种维权方式,打通了消费维权“最后一公里”,形成全天候为消费者提供高效维权服务的立体消费维权网络。据统计,2018年12315热线接线量达10.8万余件,消费投诉举报受理率、处置率、反馈率均达到100%,为消费者挽回经济损失3600多万元,成为消费者维权最有力的渠道。

为了拓宽消费者的维权渠道,12315中心维权网络从线上延伸到线下,创建了“12315消费争议快速解决绿色通道”“消费维权服务站”等维权渠道,让消费者“不出店门”就能维权,并通过建立消费争议远程音视频调解机制,实现消费纠纷在线即时调解,形成“企业足不出户解决纠纷、消费者方便快捷投诉维权、行政部门远程教育监管”的新格局。

如今,消费者不仅可以通过市场监管部门的网上维权通道进行维权,还可以随时随地通过手机进行“掌上维权”。如“南宁12315消费者申诉举报中心”微信公众号,就能提供在线受理消费投诉举报、宣传维权法律知识、发布消费提示等多项业务功能。此外,12315“诉易”系统通过自助语音解答和热线坐席转呼等功能,快速分流43.7%的人工接线量,实现全天候为消费者提供便捷优质的服务。

强化质量监管 优化市场环境惠企利民

商品质量直接影响消费者的健康和安全,强化质量监管,加强消费者权益保护工作,是市场监管部门的重要使命。南宁市市场监督管理局通过“随机抽检+专项整治+行政约谈+案件查处”的有效措施,进一步加强商品质量监管工作。

针对人民群众关心的消费热点和监管重点,市场监管部门在珠宝玉石首饰、服装鞋帽、箱包、燃气热水器、灶具、建筑和装饰装修材料、通信器材、消防产品、交通工具及配件等行业,以商场、超市、集贸市场等集中消费的大型市场以及专卖店、总代理、批发市场为重点场所,在全市范围内组织开展商品质量抽检。2018年,实施抽检289组,对抽检不合格商品立案查处45起,并加强抽检不合格商品的后处理工作,确保每一组抽检不合格商品、每一个销售不合格行为都有处理结果。

为提高全市市场衡器、加油机、医疗卫生用计量器具等民生计量器具的强检率,南宁市市场监督管理局加大对超期未检或拒绝检定等计量违法行为的查处力度;强化商品计量监管,加强对与老百姓生活密切相关的米、面粉、食用植物油、电线等定量包装商品的计量监管,确保定量包装商品净含量的计量准确。

此外,南宁市市场监督管理局还将加强质量安全监管,全面落实特种设备使用单位安全主体责任,健全特种设备安全责任体系,全面推进“三落实、两有证、一检验、一预案”(即落实管理机构、落实责任人员、落实规章制度,设备有使用证、作业人员有资格证,按期检验设备,制定应急救援预案并定期演练)的落实,健全特种设备安全责任体系,努力遏制重特大事故、避免一般事故,有效控制事故率。对电梯维保、燃气充装等重点行业,医院、学校、车站等重点区域,电梯、锅炉等重点设备开展质量安全风险排查整治,严厉打击特种设备生产、使用、检验等环节违法行为;加大对基层特种设备安全监察人员业务培训力度,提高基层安全保障能力;有效防范安全事故发生,确保人民群众生命财产安全。

严格市场监管 不断提升信息化监管水平

随着市场监管部门监管领域的不断扩大,网络市场的虚假宣传、经营者侵犯消费者个人信息等新型案件也层出不穷。为维护市场经济秩序,南宁市市场监督管理局严格市场监管,以科技引领,不断提升信息化监管水平。

引入高科技电子取证技术,为办案侦查阶段的固定案件证据提供便利;率先在全区工商系统中建立电子询问室,实现询问过程的全程录像,增加执法透明度;推行智能执法系统,执法人员在办案中通过“智慧工商”平台和单兵执法记录仪联网,实现后台远程技术支持和专业指导,让办案更准确、高效……高科技手段的应用,使得市场监管部门的监管市场主力军地位不断凸显。

此外,在强化食品药品监管能力方面,南宁市市场监督管理局积极推进食品安全信息平台、食品安全追溯系统、食用农产品质量检测监控系统、食品安全智能服务平台等食药智慧监管平台建设和应用,不断提升食品药品安全信息化建设能力。

在食品生产环节,以“证票账簿电子化、食品追溯批次化、消费查询便捷化”为目标,引导生产企业建立信息化食品安全追溯体系;在食品销售环节,实施《南宁市食用农产品合格证制度》,打造自治区食品安全示范市场及国家“放心肉菜示范超市”各5家,构建南宁市农贸市场“六个一”监管新范式;在餐饮服务环节,推进餐桌食品安全提升,全市餐饮服务单位“明厨亮灶”完成率达78%,完成色标管理建设的餐饮单位3465家。同时,积极开展保健食品化妆品“两个试点”分级创建,选定青秀区为自治区化妆品经营示范区建设试点,在会展·航洋城打造“化妆品市场安全治理示范商圈”。在青秀区打造过期药品回收试点,在宾阳县建设保健食品欺诈和虚假宣传基地。

坚持依法行政

严厉打击侵害消费者权益行为

南宁市市场监督管理局作为市场监管的主力军,坚持依法行政,严厉查处商标侵权、假冒伪劣商品、虚假宣传、违法广告等违法行为,保护消费者合法权益。

●不正当竞争被查处

广西一家物流有限公司举办了“5·1狂欢大惠战”有奖销售抽奖活动,当活动进行到抽取特等奖奖券环节时,工作人员以事先准备的特定号码的副券,替换了当场从抽奖箱中按照规则抽取出来的副券,故意让内定人员中奖。

该公司在举办有奖销售活动中,通过人为干预抽奖结果,使特定人员中特等奖的行为,违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定,市场监管部门对该公司罚款7万元。

点评:经营者在生产经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则,秉承善意,讲诚实、重承诺、守信用、不弄虚作假、不欺骗他人。该公司内定中奖人员的行为,扰乱了市场竞争秩序,损害了消费者及其他经营者的合法权益,构成不正当竞争。

●购车遭遇擅自提价

消费者罗先生在南宁市一家汽车销售服务有限公司订购一辆宝马汽车,当场交了2万元订金,双方约定车价为255800元。在车辆即将交付的前几天,罗先生突然接到商家的电话,要求他多交3000元,提价理由是原先约定的价格优惠力度太大而没能得到公司领导的批准。罗先生认为商家的提价要求不合理,投诉至市场监管部门。经调解,最终罗先生按合同约定价格顺利提车。

点评:根据《消费者权益保护法》的相关规定,经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他有关法律法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律法规的规定。商家与消费者已经约定了商品的价格,应当按照双方的约定履行合同义务。

●缴纳购房定金需谨慎

市民韦女士缴纳了2万元购房定金,销售人员告知其在签订购买合同后,可以凭借契税发票、房管备案证明提取公积金支付首付款。经公积金办公室核实,由于该房屋性质为公寓,韦女士不能支取公积金。韦女士要求开发商退回定金,不再购房。双方协商无法达成一致意见,韦女士就到市场监督管理部门投诉。

点评:如何避免类似的问题发生?最好的办法就是在缴纳钱款之前做足功课。缴纳定金前,需要将房子的相关情况向有资质的部门了解清楚。值得注意的是,消费者要留意自己交给开发商的钱款在书面合同、收据、发票中写的是“定金”还是“订金”。定金具有担保的性质,总额不得超过合同标的总额20%。消费者违约时,定金不返还;开发商违约时,定金双倍返还。若写的是“订金”,其效力取决于双方当事人的约定。如果没有约定,开发商违约时,应无条件退款;消费者违约时,可以与开发商协商解决,并要求开发商退款。

●无证生产小作坊被整治

根据群众举报无证腐竹小作坊的线索,南宁市市场监督管理局执法人员在南湖街道那廖村摸底排查发现,该村共有腐竹生产小作坊8个,而且这8个小作坊环境卫生极差,各类加工工具和容器表面污迹斑斑,根据《广西壮族自治区食品小作坊小餐饮和食品摊贩管理条例》等相关法条要求,上述小作坊完全不具备生产食品的条件。市场监管部门依法对该村8处腐竹生产小作坊予以取缔,并强制拆除了蒸煮、磨浆、烘干等生产设备一批。

点评:小作坊是指有固定生产经营场所,固定从业人员少,生产加工条件和工艺简单,未达到办理食品生产许可证要求,从事散装、简易包装食品生产加工的经营者,广西对食品小作坊实行登记管理,要求其有与生产加工的食品品种相适应的生产加工场所及其他一些保障食品生产加工安全的条件要求,所以群众在日常消费时,应要求商家提供工商营业执照及食品小作坊登记证,如发现商家不能提供,可向市场监督部门投诉。

●销售过期食品被处罚

根据消费者举报,南宁市市场监督管理局执法人员发现位于江南区的一家超市存在销售超过保质期食品的违法行为,执法人员依法对仍在超市货架上销售的过期枣类食品进行扣押处理。

依据《食品安全法》等法律法规的相关规定,鉴于该公司在执法人员查办案件的过程中积极配合,主动采取措施对问题食品进行公开召回,防止危害后果继续发生。市场监管部门没收了该超市仍在销售的超过保质期的枣类食品,同时没收违法所得177.3元,并罚款5万元。

点评:部分商家因为商品经营品种多和自身管理不善,导致过期食品的产生,消费者在购买食品时,应注意食品的生产日期,商家不能销售过期食品,如销售过期食品,除受到处罚外,消费者还可依据相关法条向商家索赔。

 
 
 
 
   
   
   
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